Рывок в digital: как сегодня развивается e-commerce в Казахстане

Окт 05, 2021 by ictadmin in E-коммерция

О новых трендах и перспективах e-commerce в Казахстане на примере крупного DIY-ритейлера рассказывает Алексей ГРЕБЕНЮК, руководитель e-com «Леруа Мерлен» в Казахстане

Тренды

На сегодняшний день в Казахстане активно развивается направление онлайн-кредитования в сфере торговли. К этому тренду подключились уже несколько крупных банков. На уровне правительства рассматривается соответствующий законопроект, который позволит расширить возможности и обеспечить безопасность онлайн-кредитования.

Не так давно на рынок вышла международная компания Zood Pay, не являющаяся банком, которая позволяет подключать сервис онлайн-кредитования к любому сайту и дает возможность пользователям покупать товары в рассрочку. «Леруа Мерлен» в Алматы находится в процессе реализации этой функции, и к началу следующего сезона — к марту-апрелю 2022 — сервис будет подключен к сайту. Особенность его в том, что можно купить что угодно в рассрочку не выходя из дома — все взаимодействие с банком происходит онлайн через ЭЦП.

Еще один тренд — выход малого и среднего бизнеса на маркетплейсы, которые сейчас активно развиваются в Казахстане.

Это довольно новое направление в e-commerce — банковские маркетплейсы. Это когда банк, который предлагает стандартные продукты — кредитование, обслуживание карт и пр., и у него есть свой собственный магазин с миллионом товаров. Банку выгодно иметь такой маркетплейс, потому что это площадка, где он тут же предлагает свои услуги — кредиты, рассрочки и т. п.

Конкуренция в e-commerce способствует развитию новых технологий, и каждая площадка создает свой уникальный сервис, который постоянно обновляется, дополняется и обрастает новыми интересными опциями.

Если говорить про плюсы и минусы размещения товаров на маркетплейсах, то к плюсам можно отнести стабильные заказы и рост товарооборота. Но есть и нюансы: чаще всего бизнес теряет уникальных пользователей, снижается посещаемость физических магазинов и, соответственно, прибыль. Кроме того, маркетплейс берет довольно высокую комиссию. Есть вероятность, что в скором времени мы будем наблюдать обратную ситуацию — когда бизнес начнет уходить от маркетплейсов и развивать свои собственные онлайн-площадки.

Далеко не все города у нас можно назвать диджитальными. Мы убедились в этом, когда запустили доставку и рекламные кампании. Только несколько городов показали понятные результаты. В основном диджитальное население сосредоточено в крупных городах — Алматы, Нурсултане, Усть-Каменогорске.

Объясняется это тем, что в небольших населенных пунктах ниже уровень жизни, зарплата в конвертах, нет внутренней конкуренции и городских площадок, где люди могли бы что-то покупать онлайн. Кроме того, население малочисленное: в Казахстане только три города-миллионника, в остальных по 500-600 тыс. человек. Если там что-то заказывают, то предпочитают крупные российские и китайские маркетплейсы (Joom, AlieExpress, Ozon). По данным открытых источников более 50% транзакций в ритейле онлайн проводятся за пределами страны, то есть каждая вторая покупка совершается не в Казахстане. В основном заказывают по почте в китайских магазинах и на Ozon и ждут посылку от 20 дней до двух месяцев.

Развитие e-com в DIY-ритейле

В конце года мы запустим новую услугу — товары под заказ. Это товары расширенного товарного предложения, которые не представлены в офлайн-магазине, но их можно привезти по запросу клиента. Помимо основного ассортимента будем выставлять на сайте товары, которые можно купить только онлайн. Поставщики готовы их поставлять в течение одного дня, то есть уже через день клиент получит свой заказ. Мы хотим расширить ассортимент и дать больше выбора, не ограничиваясь только гаммой товаров, присутствующих в одном магазине.

Еще одно направление — запуск сервиса по оформлению услуг онлайн. Мы делаем упор на омниканальность и получаем много обратной связи от пользователей, которые хотят заказывать услуги, не выходя из дома. К концу года будут доступны все услуги по сантехнике, в том числе установка отдельных элементов и комплексная услуга «сантехника под ключ». В ближайших планах — расширить зону присутствия и реализовать эту опцию в других городах.

Два месяца назад мы запустили услугу по онлайн-проектированию кухонь и ванных. За это время было получено более 280 заявок на проектирование с высокой конверсией. Клиент оставляет заявку на проект будущей кухни или ванной комнаты онлайн, мы связываемся с ним и приглашаем в магазин, где специалист завершает проектирование и оформляет покупку с доставкой.

В скором времени это все можно будет сделать и полностью онлайн — создать проект, оплатить его через сайт и оформить доставку на любое удобное время. Каждому проекту присваивается и фиксируется в системе уникальный ID, а пользователь сам решает — приехать с этим номером в магазин, чтобы уточнить детали и проверить со специалистом, не упущено ли что-то при проектировании, или не выходя из дома отправить номер своего проекта, сразу же оплатить онлайн и ждать доставку.

Есть цифровая платформа, через которую сотрудник магазина может дистанционно (например, по телефону) оформить заказ для клиента и забронировать его на складе. Покупатель получает по почте или на телефон ссылку на оплату, оплачивает заказ и в зависимости от выбранного способа получения либо ожидает доставку, либо приезжает в магазин и забирает товар. Данная услуга возможна как для физлиц, так и для B2B-клиентов.

В ближайших планах — собственный колл-центр с возможностью обслуживания покупателей на государственном языке, а также CRM-система, которая позволит вывести на новый уровень взаимодействие с клиентом через разные каналы связи.

Среди каналов сейчас лидирует инстаграм, который выполняет роль колл-центра. Пользователи обращаются по любому вопросу: уточняют наличие товара и даты его поступления на склад, делают заказы и разрешают самые разные ситуации в комментариях под постами или напрямую в директе. Есть специалист, который оперативно отвечает на сообщения и реагирует на любой запрос. В сториз и постах мы «зашиваем» ссылку, чтобы пользователь мог одним нажатием сразу перейти на сайт. Трафик отслеживается, и при отправке ответа на конкретный запрос клиента ставится UTM-метка, которая позволяет вести статистику по лидам через соцсети.

В период пандемии произошел скачок трафика, потому что большое количество пользователей перешло в онлайн. Привычка взаимодействовать с магазином через сайт и соцсети закрепилась, поэтому сейчас особенно важно усиливать цифровые платформы и внедрять новые решения в этой области.

Планы и перспективы

На сегодняшний день в Казахстане наблюдается дефицит квалифицированных специалистов в IT-сфере. В отличие от российского рынка здесь пока еще не хватает компаний, которые могут конкурировать между собой и создавать продукт высокого качества. Если бизнес решает развивать онлайн-направление, то он вряд ли обратится к местному поставщику, а выберет партнера за пределами Казахстана.

Сейчас есть запрос на комплексные решения для бизнеса в сфере digital-технологий. Для того чтобы перевести процессы в онлайн, нужно не просто наладить логистику, но и подготовить бизнес с точки зрения инфраструктуры — подключить и адаптировать CRM-систему, обеспечить интеграцию с банками для проведения онлайн-оплат и пр.

Важно обучать и растить специалистов внутри страны, давать фундаментальные знания. Сейчас на территории Казахстана мало учебных заведений, которые бы выпускали квалифицированные кадры в области цифрового маркетинга, аналитики, архитектуры данных, UX-дизайна и пр.

Но есть предпосылки к развитию этого направления, поскольку спрос на таких специалистов растет с каждым днем. Хочется верить, что государство окажет в этом плане поддержку и появятся новые законопроекты и образовательные программы, нацеленные на системное развитие цифровой среды.