От учета заявок к автоматизации бизнес-процессов: опыт Compix с Okdesk

Сен 03, 2026 by ictadmin in ICT Бизнес

Казахстанская компания Compix работает на рынке с 2010 года и занимается IT-аутсорсингом для малого и среднего бизнеса. Компания обслуживает компьютерные системы клиентов по абонентским договорам, стоимость которых зависит от количества серверов и рабочих мест

До перехода на Okdesk Compix почти десять лет использовала open source систему OTRS для регистрации заявок. За это время система постоянно дорабатывалась и адаптировалась под процессы компании. Однако со временем Compix столкнулась с ограничениями, в том числе в части автоматизации выездного сервиса и работы инженеров через мобильное приложение.

По словам директора Compix Дмитрия ДОБРЫНИНА, изменение модели лицензирования ранее используемого решения и необходимость дальнейших доработок по нему стали одними из причин поиска нового решения.

«К этому времени стало понятно, что за хороший инструмент придется заплатить: либо мы будем платить за доработку open source решения стороннему подрядчику, либо приобретем готовое решение, которое развивается по понятному пути», – Дмитрий Добрынин, директор Compix.

В 2020 году компания перешла на Okdesk – платформу для управления заявками, выездным обслуживанием и ТОиР. На первом этапе Compix перенесла около 100 клиентов и 150 открытых заявок. Историческую базу, в которой накопилось порядка 40 тыс. обращений, решили оставить в старой системе.

Внедрение шло постепенно: сначала сотрудники использовали базовые функции регистрации заявок, а затем начали автоматизировать отдельные бизнес-процессы.

От сотни “висящих” заявок на закупку к их обработке в течение часа

Одной из наиболее проблемных зон оказалось снабжение. В отдельные периоды в Compix могло быть около 200 открытых заявок, причем примерно половина была связана с закупками: клиенту требовалось выставить счет, инженеры ждали поставки комплектующих или требовалось приобрести новое оборудование.

«Процесс снабжения всегда сильно хромал. Кто-то из клиентов попросил счет, где-то оборудование сгорело и инженеры ждут поставки – все это буксовало. Мы теряли деньги, время и репутацию», – говорит Дмитрий Добрынин.

Для таких задач компания настроила отдельную цепочку статусов. После передачи заявки в снабжение она проходит стадии от подготовки коммерческого предложения и выставления счета до оплаты и поступления оборудования. Когда закупленный компонент поступает на склад, заявка передается обратно инженеру – можно продолжать работу.

Как навести порядок в процессах закупок не расширяя штат

Позже Compix интегрировала Okdesk с Битрикс24. При переходе заявки в определенный статус информация автоматически передается по API в Битрикс24, где закупка проходит через отдельную воронку. Ее этапы при этом отображаются и в Okdesk.

Инженер может самостоятельно увидеть, выставлен ли счет, поступила ли оплата и на каком этапе находится закупка. Комментарии сотрудников снабжения также передаются между системами.

Отдельный статус компания предусмотрела для закрывающих документов. Если после установки оборудования нужно получить у клиента оригиналы накладных, доверенности или другие документы, информация попадает в обходной лист инженера.

По данным Compix, раньше одновременно могло находиться около сотни заявок только на выставление счета. После автоматизации в компании не остается запросов на снабжение, которые не были бы обработаны в течение часа.

При этом нанимать еще двух сотрудников, возможность привлечения которых ранее рассматривалась, не потребовалось. С процессом справляется один менеджер по закупкам.

Автоматизация складского учета и ТМЦ в Okdesk

Compix использует модуль «Склад» Okdesk, который встроен в сервисные процессы и позволяет учитывать ТМЦ – запчасти, расходные материалы, оборудование и инструменты – не отдельно от заявок, а непосредственно в рамках обслуживания клиентов. Инженеры могут вносить часть информации “в полях” через мобильное приложение прямо во время работы.

Для Compix это стало важным продолжением автоматизации снабжения: вместо разрозненного учета в таблицах и бухгалтерских системах компания смогла связать движение ТМЦ с заявками и работой инженеров.

«С помощью модуля «Склад» нам удалось сделать большой шаг в сторону систематизации процессов компании и учета ТМЦ», – отмечает Дмитрий Добрынин.

Как автоматизация помогла увеличить доход инженеров и компании?

Еще одним направлением стали дополнительные работы, не входящие в стоимость абонентского обслуживания.

Такие услуги приносили компании дополнительный доход, однако раньше инженерам приходилось отдельно уточнять стоимость работ, а руководству было сложно отслеживать выполненные операции и рассчитывать вознаграждение сотрудникам.

Compix начала с создания прайс-листов с номенклатурой работ.

«До внедрения автоматизации по всем вопросам, связанным со стоимостью допработ, бегали ко мне. Первое, что мы сделали, – ввели прайс-листы, которые помогают не отвечать по десять раз на одни и те же вопросы», – объясняет Дмитрий Добрынин.

После этого компания настроила статусы и спецификации, позволяющие фиксировать выполненные работы и связанные с ними платежи.

Финансовую часть процесса интегрировали с 1С. Когда требуется выставить счет за дополнительную работу, заявка передается в учетную систему с сохранением ее номера. Благодаря этому можно определить, за какую именно работу поступила оплата.

По словам директора Compix, это снизило нагрузку на бухгалтерию и отдел продаж, а количество дополнительных работ выросло.

«Инженеры знают, что для них это могут быть вполне реальные деньги, и фактически генерируют компании доход в автоматическом режиме», – отмечает Дмитрий Добрынин.

Учет оборудования и QR-коды

Параллельно Compix систематизировала учет клиентского оборудования. Сейчас в базе компании находится около 4,5 тыс. устройств. При этом от максимально подробного описания каждой единицы техники отказались: сотрудники сохраняют только те параметры, которые действительно используются в работе.

Каждому устройству присваивают ID, связанный с заявками. Идентификатор шируется в QR-коде и печатается на наклейке, а затем размещается на оборудовании.

При приеме нового клиента на обслуживание сотрудники проводят инвентаризацию, заносят оборудование в систему и маркируют его. Это позволяет отличать технику, которую Compix действительно обслуживает, от другого оборудования заказчика.

Документы и плановые обходы

Еще один блок автоматизации связан с выездной работой инженеров. Абонентские договоры предусматривают определенное количество плановых ободов инфраструктуры клиентов. Для таких выездов в Compix формируют обходные листы со списком открытых и отложенных заявок с помощью отдельного типа заявок в Okdesk.

Один инженер может выполнять 4-5 плановых посещений в день. Подписанный клиентом обходной лист подтверждает сам факт визита и помогает избежать споров о количестве выполненных выездов.

С помощью обработок Okdesk при назначении заявки на обход инженеру предоставляется информация про все открытые и отложенные заявки данного клиента. В виде списка эти заявки добавляются в специальную печатную форму – обходной лист.

«Инженеру нужно знать, какие именно работы предстоит выполнить у клиента. Выезжая на такие работы, специалист берет кипу обходных, в которых написано, что не так на данный момент в инфраструктуре клиента. Это помогает добиться ясности по зависшим заявкам. Среди прочего в обходной лист попадают заявки в статусе „забрать закрывающие“ – так инженеры помогают экономить на курьерской службе», – Дмитрий Добрынин, директор Compix.

Абонентский договор предписывает фиксированное количество обходов и раньше это было предметом манипуляций со стороны некоторых клиентов, которые утверждали, что недополучили свой объем услуг. Но с внедрением обходных листов все изменилось. Всегда можно предъявить ему печатную форму с подписью одного из сотрудников. Это доказывает, что обход действительно был.

Вторая по значимости форма – лист учета рабочего времени. Он заполняется, когда инженер приезжает к клиенту на инцидент по соответствующей заявке. Фактически потраченное время является основанием для выставления счета и подготовки акта.

Дефектные акты и списание оборудования

Отдельный процесс Compix автоматизировала для подготовки дефектных актов, которые бухгалтерия клиентов использует как основание для списания оборудования.

Раньше такие документы сотрудники формировали вручную в Excel: нужные файлы хранились на диске, а данные об ответственных и оборудовании приходилось каждый раз вносить заново.

Теперь в Okdesk для этого используется отдельный тип заявки. К ней привязывают оборудование, по которому в системе уже хранится история выполненных работ. Инженеру остается добавить комментарий и сформировать дефектный акт с помощью печатной формы.

В результате подготовка документов для списания оборудования стала полуавтоматической и опирается на уже накопленные в системе данные.

От учета заявок к систематизации процессов

Okdesk используется в Compix очень активно – причем, как веб-версия, так и мобильное приложение, с потребности в котором, в том числе, начался проект замены инструмента. Компания постепенно изучает и внедряет новые функции.

«Хотя Okdesk с первого взгляда может показаться слишком простым и не очень функциональным, это не так. Спасибо разработчикам интерфейса, он просто не перегружен лишним. По факту это мощный и гибкий инструмент, с помощью которого можно реализовать практические любые „хотелки“ по автоматизации процессов сервиса и техподдержки», – Дмитрий Добрынин, директор Compix.

Большую роль в этой схеме сыграли система статусов и интеграции с Битрикс24 и 1С. В Compix отмечают, что автоматизация позволила сократить объем рутинных операций и сделать процессы прозрачнее для сотрудников.

С помощью Okdesk Compix постепенно автоматизировала не только регистрацию заявок, но и ряд связанных процессов: снабжение, дополнительные работы, учет ТМЦ, плановые обходы, подготовку документов и учет оборудования.

«У нас еще много задумок, что автоматизировать – вопрос лишь в расстановке приоритетов. Okdesk совершил революцию в голове не только у меня, но и у руководителей направлений. Все начали искать возможности по сокращению рутины и повышению прозрачности. Даже от сотрудников стали поступать предложения, что можно сделать иначе и как улучшить работу компании. У нас сложилось общее понимание, что платформа Okdesk – классная штука. И на мой взгляд, если ничего подобного в сервисном бизнесе еще не внедрено, пора начинать внедрение. Если компания не системна, это хороший шанс таковой стать»», – говорит Дмитрий Добрынин.